30.6.2010 von Jörg Haupt.

Im Geschäftsleben kann immer auch mal etwas schief gehen. Das ist an und für sich vielleicht manchmal etwas ärgerlich, grundsätzlich jedoch zu verkraften. Denn wo Menschen arbeiten, da werden zwangsläufig auch manchmal Fehler gemacht.

Wichtig ist in diesem Zusammenhang jedoch, solche Fehler kulant und großzügig im Sinne des Kunden zu beheben. Denn (fast) jeder hat sicherlich Verständnis dafür, dass auch ab und an eben einmal nicht alles glatt läuft. Niemand jedoch hat Verständnis, wenn ein Unternehmen bei einem Garantiefall nicht einteten will oder sich auf “Dienst nach Vorschrift” zurückzieht.

In unseren Augen ist dies sehr kontraproduktiv für ein Unternehmen, denn hier werden zwar vordergründig einige Kosten gespart. Der Imageschaden ist jedoch umso größer. Zudem konterkarriert ein solches Verhalten sämtliche Anstrengungen eines Unternehmens, ein positives Image aufzubauen und potentielle Kunden zum Kauf seiner Produkte oder Dienstleistungen zu bewegen.

Jeder Kunde wird begeistert berichten, dass zwar zunächst etwas schiefgelaufen ist, man sich daraufhin jedoch ein Bein ausgerissen hat, um ihn dennoch zufrieden zu stellen. Ganz anders verhält es sich aber, wenn ein Unternehmen ein Problem verursacht, dann jedoch nicht dafür einstehen möchte.

In einem solchen Fall hat ein Kunde mehrere Möglichkeiten. Unter anderem kann er seinen Anwalt bemühen und vor Gericht ziehen. Oder aber er nutzt die Tatsache, dass das moderne Mitmach-Internet ihm eine enorme Reichweite verschafft. Wenn der entsprechende Kunde des Unternehmens dann auch noch selber eine Leistung anbietet, nutzt er die Möglichkeiten der modernen Web 2.0 Kommunikation gleich doppelt.

Wie das geht macht uns der Country-Musiker Dave Carroll vor: Auf einem Flug mit United Airlines wurde seine Gitarre beschädigt. Doch anstatt für den Schaden aufzukommen, stellte United Airlines sich quer. Dave Carroll wehrte sich auf seine ganz eigene Art: Er schrieb einen Song und berichtete über den Vorfall in seinem Blog. Zum Song produzierte er ein lustiges Video, dass er bei YouTube einstellte.

Dave Carroll hat so gleich zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen: Denn natürlich hat United Airlines ihm daraufhin den Schaden ersetzt. Aber er konnte durch die Aktion auch seinen Bekanntheitsgrad steigern. In diesem Sinne viel Spaß mit dem Video.

Wir sehen hier also nicht nur ein Beispiel für ein völlig fehlgeleitetes Beschwerdemanagement und einen dadurch verursachten Imageschaden. Vielmehr sehen wir hier auch ein interessantes Beispiel für eine virale Marketing-Kampagne.

Virale Kampagnen verbreiten Werbebotschaften durch gezielte Nutzung von Social Web Plattformen im Internet. Gute Kampagnen erzielen mit einem äußerst geringen Marketing-Budget eine erhebliche Reichweite und können somit ein wichtiger Baustein in der Kommunikation des Unternehmens sein.

Demnach ist die Aktion von Dave Carrol also auch ein Beispiel für eine gelungene virale Kampagne. Immerhin hat das Video bereits über 8,7 Mio. Aufrufe gehabt, seit es bei YouTube eingestellt wurde.

>> viraler Markenaufbau

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2.6.2010 von Jörg Haupt.

Als Unternehmensberatung für Strategie, Marketing und Organisation haben wr quasi eine angeborene Neugier, wenn es darum geht zu ergründen, was wohl hinter dem ein oder anderen ominösen Angebot steckt. So war es auch, als wir ein Gewinnspiel entdeckten, das von sich behauptete, täglich eine Million Euro auszuspielen. Als “Gegenleistung” erklärte man sich bereit, gelegentliche Newsletter der mit diesem Gewinnspiel werbenden Unternehmen zu empfangen.

Nein, keine Angst, wir sind nicht völlig wahnsinnig. Für solcherlei Spielchen besitzen wir eine Art Junk-Mail-Adresse, über die wir keine ernstzunehmenden E-Mails erwarten. Aber immerhin können wir darüber kontrollieren, was “gelegentliche Newsletter” tatsächlich bedeuten. In diesem Falle waren es kürzlich über 600 Werbemails in gerade einmal 15 Tagen.

Das Faszinierende daran ist, welche E-Mail-Flut solch eine Einverständniserklärung hervorruft. Wobei es danach offensichtlich unmöglich ist, jemals wieder aus diesem E-Mail-Verteiler herauszukommen. Denn es sind immer neue Absender dabei, obwohl die dazugehörige E-Mail-Adresse nirgendwo öffentlich hinterlegt ist. Die Methoden dieser Newsletter-Versender gleichen mithin denjenigen der Spammer. Einziger Unterschied: Man wird im Spam eben sogar namentlich angesprochen.

Toll ist, dass man wirklich wahllos alles erhält. Egal ob nun Damen- oder Herrenmode, der Wechsel der Versicherung, Reiseangebote oder Partnersuche:  Man wird gnadenlos zugeschüttet. Gut, wir rufen diesen Datenmüll alle paar Tage ab und löschen ihn einfach komplett. Das kostet nicht wirklich Zeit und Geld. Was uns dabei eher interessiert ist das Thema Werbewirkung.

Und ganau hier sehen wir das eigentliche Problem solcher Massenmails. Denn der Großteil der Empfänger wird voraussichtlich nach einiger Zeit genervt Vermeidungsstrategien entwickeln. So werden sie sich z.B. einfach eine neue E-Mail-Adresse zulegen oder im E-Mail-Programm die jeweiligen Absender blockieren.

Nun kann man natürlich argumentieren, dass es aufgrund der geringen Kosten des massenhaften E-Mail-Versands nicht darauf ankäme. Andererseits stellt sich uns immer die Frage, ob es wirklich der Reputation der eigenen Marke zuträglich ist, wenn Verbraucher derart mit Werbebotschaften bombardiert werden. Zwar verwenden viele dieser E-Mail-Versender offensichtlich Partnerprogramme, so dass sich der Versand dieser E-Mails der Kontrolle der jeweils beworbenen Markenartikler entzieht. Ob dies immer im Sinne der jeweiligen Markenartikler ist sei demnach dahingestellt. Das Umfeld und die Seriosität der entsprechenden Massenmails sind faktisch nicht zu kontrollieren.

Hinzu kommt, dass viele Verbraucher gar nicht wissen, wie das System der Partnerprogramme funktioniert. Sie erhalten demnach nach ihrem Verständnis eine E-Mail von einem Markenartikler bzw. von einer von diesem Markenartikler beauftragten Agentur. Da diese E-Mails jedoch gleichsam wie Spam versendet werden und entsprechend häufig eingehen, werden die Empfänger der Werbeflut entsprechend genervt reagieren.

Gut, wenn der Markenartikler Glück hat, wird die Werbebotschaft nicht einmal mehr wahrgenommen. Denn dann wird nur noch blind weggeklickt. Insofern erscheint es fraglich, ob es wirklich die geeignete Strategie ist, der Problematik des Information Overload entgegenzuwirken, indem man die Konsumenten mit noch mehr Werbung zuschüttet.

Was aber tun, um sich trotz der zunehmenden Vielfalt von Anbietern dennoch prägnant im Markt zu präsentieren? Nun, hier gibt es durchaus Ansätze, den Spieß quasi herumzudrehen und Verbraucher für Ihr Unternehmen zu interessieren. Denn Hand auf’s Herz: Ein penetrantes “Kauf mich! Kauf mich!” ist letztlich nur noch nervtötend und einfallslos.

>> viraler Markenaufbau

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